車도 '구독'처럼 관리한다… 르노코리아의 고객 생애 전략

자동차 산업의 경쟁 방식이 바뀌고 있다. 과거에는 차량의 성능과 가격, 판매량이 경쟁력을 좌우했다면 이제는 '구매 이후'가 새로운 경쟁 무대로 떠오르고 있다. 어떤 차를 얼마나 많이 판매했느냐 뿐만 아니라 차량을 구입한 고객과 얼마나 오래 관계를 유지하고, 그 과정에서 어떤 서비스를 제공하느냐가 중요해지고 있다.

과거 자동차 업체들은 신차 출시와 판매 확대를 통해 시장 점유율을 높이는 데 주력했다. 소비자 역시 차량을 구입한 뒤 정비나 소모품 교체 등 필요한 서비스를 이용하는 정도가 일반적이었다. 하지만 자동차가 소프트웨어 중심으로 진화하고 차량 데이터 활용이 확대되면서 자동차 업체와 고객이 만나는 접점도 크게 늘고 있다. 차량을 판매한 이후에도 소프트웨어 업데이트와 정비·관리, 멤버십, 구독 서비스 등을 통해 고객과 지속적으로 관계를 이어갈 수 있게 된 것이다.

산업 전반에서도 비슷한 변화가 나타나고 있다. 기업들은 제품을 한 번 판매하고 관계를 끝내는 대신 구독과 멤버십, 유지 관리 서비스 등을 통해 고객의 이용 기간 전체를 관리하는 방식으로 사업 모델을 확장하고 있다. 자동차 역시 예외가 아니다. 차량 자체의 상품성뿐만 아니라 구매 이후 이어지는 서비스와 고객 경험까지 경쟁의 범위에 포함되기 시작했다.

이에 따라 자동차 업체들의 고객 관리 전략도 달라지고 있다. 판매 시점에 집중했던 기존 영업 방식에서 벗어나 차량을 보유하는 동안 발생하는 정비·관리 수요와 디지털 서비스 이용, 재구매까지 고객 생애주기 전반을 연결하려는 움직임이 커지고 있다. 차량 판매를 매출의 종착점이 아니라 장기적인 고객 관계의 출발점으로 보는 것이다.

신차 판매 경쟁이 치열해질수록 기존 고객과의 관계를 유지하는 것도 중요해지고 있다. 자동차 업계가 판매 이후 서비스와 고객 경험에 주목하는 이유다. 앞으로 자동차 시장의 경쟁은 '누가 더 많이 파느냐'를 넘어 '누가 고객과 더 오래 연결되느냐'로 확대될 가능성이 커지고 있다.

이 같은 변화는 자동차 업체들의 애프터서비스 전략에서도 나타나고 있다. 르노코리아가 이달부터 선보인 '7년 14만큼(km)' 무상 보증연장 프로그램이 대표적이다. 이 프로그램은 필랑트와 2027년형 그랑 콜레오스 구매 고객이 매년 전국 공식 서비스 네트워크에서 12가지 무상점검과 엔진오일 세트 교환을 받으면 기존 신차 보증기간을 최대 7년·14만km까지 연장하는 방식이다. 보증기간을 늘리는 데 그치지 않고 정기적인 차량 점검과 소모품 교환을 묶어 고객의 차량 관리 기간을 늘리는 데 초점을 맞췄다.

'7년 14만큼'의 핵심은 고장이 난 뒤 수리하는 것이 아니라 고장을 예방하는 관리 문화에 있다. 르노코리아는 고객이 매년 공식 서비스 네트워크를 방문해 차량 상태를 점검하고 필요한 소모품을 제때 교환하도록 함으로써, 차량의 성능과 안전성을 꾸준히 유지할 수 있도록 설계했다. 사람도 특별한 이상이 없어도 정기 건강검진을 받듯, 자동차 역시 정기적인 관리가 가장 효과적인 유지관리 방법이라는 철학을 프로그램에 담은 것이다.

이러한 접근은 고객에게도 실질적인 이점을 제공한다. 차량을 오래 보유할수록 가장 큰 부담은 예상하지 못한 수리비와 보증 종료 이후의 유지관리 비용이다. 반면 정기적인 점검과 공식 서비스 이력은 차량의 성능을 안정적으로 유지하는 것은 물론 향후 중고차 거래 시에도 차량의 신뢰도를 높이는 요소가 된다. 르노코리아가 개인 고객 간 보증 승계까지 가능하도록 설계한 것도 차량의 가치를 다음 고객에게까지 이어가겠다는 고객 중심 철학을 반영한 결과다.

르노코리아는 이러한 고객 경험을 하나의 생애주기로 바라보고 있다. 차량을 구매하는 순간이 고객과의 관계가 끝나는 것이 아니라, 정기점검과 예방정비, 보증 서비스, 유지관리, 중고차 거래에 이르기까지 차량을 보유하는 전 과정에서 고객과 지속적으로 소통하고 가치를 제공하겠다는 것이다. 자동차를 한 번 판매하는 브랜드가 아니라, 오랫동안 함께 관리하는 브랜드를 지향하는 전략이다.

이 같은 방향은 최근 자동차 산업 전반의 변화와도 맞닿아 있다. 커넥티드카와 OTA(Over-the-Air) 업데이트, 디지털 서비스 확산으로 자동차는 시간이 지날수록 새로운 기능과 서비스를 제공하는 '진화하는 제품'으로 변화하고 있다. 이에 따라 제조사 역시 단순히 신차를 판매하는 데서 벗어나 고객의 차량 이용 전반을 관리하는 라이프사이클 비즈니스를 강화하고 있다. 르노코리아의 '7년 14만큼' 역시 이러한 흐름 속에서 고객의 차량 관리 경험을 체계적으로 지원하는 프로그램이라 할 수 있다.

제품 경쟁력 역시 이러한 전략을 뒷받침한다. 르노코리아는 2027년형 그랑 콜레오스를 통해 고객 선호도가 높은 아이코닉 트림의 상품성을 강화하고, 신규 외관 컬러 '새틴 녹턴 블루'와 리미티드 화이트 에디션 '에뚜알'을 선보이며 선택의 폭을 넓혔다. 글로벌 플래그십 크로스오버 필랑트 역시 핵심 편의·안전 사양을 기본 적용한 테크노 트림을 추가하며 더 많은 고객이 플래그십 경험을 누릴 수 있도록 했다. 좋은 제품 위에 지속적인 관리 경험까지 더해 고객 만족을 높이겠다는 전략이다.

자동차 산업은 이제 '잘 만드는 경쟁'을 넘어 '얼마나 오래 함께할 수 있는가'를 경쟁하는 시대로 접어들고 있다. 르노코리아의 '7년 14만큼'은 이러한 변화에 대한 하나의 답이다. 자동차를 판매하는 것으로 관계를 끝내는 것이 아니라, 구매 이후의 시간까지 함께 설계하는 것. 자동차도 구독 서비스처럼 꾸준히 관리받고, 오래 안심하며 탈 수 있는 시대를 르노코리아는 '7년 14만큼'을 통해 제안하고 있다.