입력 : 2026.07.03 15:23
르노코리아가 애프터세일즈(AFS) 경쟁력을 직접 공개하며 서비스 품질에 대한 소비자 인식 개선에 나섰다. 전국 365개 정비 네트워크와 디지털 기반 차량 관리 서비스, 투명한 정비 비용 정책을 앞세워 "서비스 접근성이 떨어지고 유지비가 비싸다"는 기존 인식을 바꾸겠다는 전략이다.
르노코리아는 지난달 30일, 기자들을 대상으로 애프터세일즈(AFS) 기술 설명회와 세종연기 서비스센터 현장 투어를 진행했다. 이날 회사는 전국 서비스망 운영 현황과 디지털 서비스, 고객 지원 시스템을 소개하고 실제 서비스센터 운영 과정을 공개했다.
르노코리아 관계자는 "온라인이나 시승기 댓글을 보면 르노코리아 서비스에 대한 고정관념이 여전히 존재한다"며, "완벽하지는 않지만 어떤 강점이 있는지 직접 설명드리고 싶었다"고 말했다.
르노코리아는 현재 전국 365개의 정비 네트워크를 운영하고 있다. 직영 서비스센터 7곳과 판금·도장 전문센터 82곳을 포함한 규모다. 전국 어디서나 대부분 30분 이내 접근이 가능하도록 네트워크를 구축했으며, 대부분의 서비스센터에서 2일 이내 예약 및 정비 서비스를 제공하고 있다.
부품 공급 체계도 강화했다. 전국 146개 부품 대리점과 물류 시스템을 통해 일일 주문·당일 배송 체계를 운영하고 있으며, 부품 공급률은 약 93% 수준이다.
르노코리아 관계자는 "절대적인 서비스센터 숫자는 국내 완성차 업체보다 적지만 서비스센터 한 곳이 담당하는 차량 대수는 상대적으로 적어 고객 대기 시간이 짧은 것이 장점"이라고 설명했다.
디지털 기반 서비스도 확대하고 있다. '마이 르노' 앱에서는 차량 정비 예약은 물론 온라인 견적 확인, 차량 점검 리포트 조회 등을 이용할 수 있으며 향후에는 온라인 결제 기능도 추가될 예정이다.
필랑트부터는 원격 진단 서비스도 운영 중이다. 고객이 앱으로 차량 이상 증상을 접수하면 서비스센터가 차량 데이터를 원격으로 확인한 뒤 방문 없이 해결 가능한 문제는 원격으로 조치한다. 현재 월 200건 안팎의 원격 진단이 이뤄지고 있다고 회사 측은 설명했다.
전기차와 하이브리드 정비 역량도 강화하고 있다. 현재 전체 서비스 네트워크의 약 84%가 전기차 및 하이브리드 차량 정비가 가능하며, 연내 90% 이상으로 확대하는 것이 목표다.
르노코리아는 소비자가 가장 많이 오해하는 부분으로 '비싼 부품 가격'을 꼽았다. 과거 일부 수입 부품 의존도가 높았던 모델은 상대적으로 부품 가격이 높았던 것이 사실이지만, 최근 출시한 그랑 콜레오스와 필랑트는 국산화 비중을 높여 경쟁 차종과 비슷하거나 일부는 더 낮은 수준으로 가격을 책정했다고 회사 측은 설명했다.
특히 국산차 최초로 주요 소모품 가격을 공개하는 '서비스 메뉴(부품 가격 정찰제)'를 운영하고 있다. 고객은 정비 예약 단계에서 엔진오일과 주요 부품 교환 비용을 미리 확인할 수 있다.
여기에 멤버십 프로그램 '알:어슈어'를 통해 일부 차종은 엔진오일과 필터, 브레이크오일 등을 일정 기간 무상으로 교환받을 수 있도록 지원하고 있다.
르노코리아 관계자는 "과거에 비해 차량 유지 비용 경쟁력이 크게 개선됐다"며, "앞으로도 고객 부담을 줄일 수 있는 서비스를 지속 확대할 계획"이라고 말했다.
서비스 만족도에 대해서도 자신감을 나타냈다. 회사에 따르면 르노그룹 내부 고객만족도(NPS) 조사에서 한국 법인은 최고 수준의 평가를 받고 있으며, 국내 자동차 소비자 조사에서도 서비스 만족도 상위권을 유지하고 있다고 설명했다.
르노코리아 관계자는 "서비스를 경험하지 않은 소비자의 선입견과 실제 서비스를 이용한 고객의 평가는 차이가 있다"며, "객관적인 만족도 지표를 통해 서비스에 대한 오해가 조금씩 해소되길 기대한다"고 말했다.
이날 공개된 세종연기 서비스센터는 판매와 서비스를 함께 운영하는 '2S(Sales & Service)' 거점이다. 센터 관계자는 "세종에서는 후발주자로 출발한 만큼 고객 응대와 친절을 가장 중요하게 생각했다"며, "입소문이 나면서 고객 유입이 꾸준히 늘었다"고 말했다.
실제로 평일에는 하루 약 20대, 주말에는 30대 안팎의 차량이 입고된다. 최대 처리 가능 대수는 평일 기준 60대 수준이지만 현재는 비교적 여유 있게 운영되고 있다.
기자가 방문한 센터는 한여름 무더위에도 여러 대의 천장형 에어컨이 가동되며 작업장 내부가 비교적 쾌적하게 유지되고 있었다. 차량 정비가 한창 진행 중인 상황에서도 작업장은 깔끔하게 정돈돼 있었고, 일반 정비소에서 흔히 볼 수 있는 바닥의 기름때나 어수선한 작업 환경은 찾아보기 어려웠다. 고객 대기 공간도 카페 형태로 조성돼 전반적인 서비스 환경에 신경 쓴 모습이었다.
센터 관계자는 "여유가 있다 보니 차량을 더 꼼꼼하게 점검하고 고객에게 직접 설명하는 시간이 많다"며, "정비 과정에서 고객과 충분히 소통하는 것이 가장 큰 장점"이라고 말했다.
또 이어 "예약 없이 방문하는 고객도 상당수지만 대부분 큰 대기 없이 입고가 가능하다"며, "간단한 정비는 빠르게 처리하고 있다"고 덧붙였다.
최근 출시한 신차의 품질에 대한 평가도 긍정적이다. 센터 관계자는 "그랑 콜레오스와 필랑트는 출시 이후 엔진오일 교환 외에는 큰 문제로 입고되는 사례가 많지 않다"며, "예전 SM5가 출시됐을 당시처럼 초기 품질이 안정적이라는 인상을 받고 있다"고 말했다.
또 오래된 차량의 경우 단종 부품은 호환 부품이나 중고 부품을 활용해 고객 부담을 줄이는 방향으로 정비를 지원하고 있다고 회사 측은 설명했다.
르노코리아는 앞으로 고객 편의 서비스를 지속 확대할 계획이다. 평일 저녁과 주말에도 차량을 맡길 수 있는 '케어서비스 24/7', 앱을 통한 당일 경정비 예약 서비스인 '패스트 트랙', 사진과 영상으로 차량 점검 결과를 제공하는 '보이는 프리미엄 점검 서비스', 동일 부위 재고장 시 무상 재정비를 지원하는 '정비 품질 보증 서비스' 등을 운영 중이며 향후 디지털 서비스도 단계적으로 확대할 예정이다.
르노코리아 관계자는 "서비스 품질에 대한 편견을 해소하는 것이 가장 큰 과제"라며 "고객이 차량을 구매한 이후에도 안심하고 이용할 수 있도록 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다"고 말했다.