온라인 중심으로 변하는 차량 판매 시장… "딜러와 상생 중요"

최근 몇 년간 자동차 판매 시장은 디지털 혁신의 바람을 타고 빠르게 변화하고 있다. 팬데믹의 영향과 기술 발전이 맞물리면서, 비대면과 온라인을 통한 자동차 구매가 새로운 표준으로 자리 잡고 있다. 이러한 변화는 소비자에게 새로운 구매 경험을 제공하는 동시에, 기존 자동차 딜러에게는 새로운 도전과 기회를 제시한다.

전통적으로 자동차 구매는 오프라인에서 이루어졌다. 소비자는 여러 차량 판매점을 방문하며 다양한 차량을 직접 보고, 영업사원들로부터 견적 상담을 받고, 시험 주행을 통해 비교한 후 구매를 결정하는 방식이었다. 하지만 이러한 방식은 많은 시간이 소요되고, 복잡한 절차에 소비자는 부담과 불편함을 느낄 수밖에 없었다. 특히 바쁜 일상을 살아가는 이 시대의 현대인들에게 발품을 파는 시간 비용은 큰 손해로 여겨졌다.

이러한 소비자의 불편은 디지털 전환이라는 시대적 흐름과 맞물려 온라인 기반의 자동차 판매 플랫폼이라는 새로운 판매 채널을 탄생시켰다. 시장은 가파르게 성장했다. 2022년 한 해 동안 미국에서만 전체 자동차 판매의 약 30%가 온라인을 통해 이루어졌다. 팬데믹 이전인 2019년의 10% 미만에서 3년여 만에 3배 이상 크게 증가한 것이다. 이는 소비자가 빠르게 디지털 플랫폼을 통한 구매에 익숙해지고, 편리함과 시간 절약 효과에 큰 만족감을 느끼고 있음을 나타내는 결과이기도 하다.

소비자의 수요 변화도 주목된다. 딜로이트의 2023년 글로벌 자동차 소비자 설문조사에 따르면, 응답자의 약 60%가 다음 차량을 구매할 때 온라인을 우선적으로 고려할 것이라고 답했다. 또한, 차봇모빌리티가 올해 3월 차봇 앱 사용자를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 응답자 중 약 66%가 비대면 온라인 채널을 통해 차량 구매 의사가 있음을 밝혔다. 특히 30대의 젊은 세대에서만 두드러지게 나타나는 것이 아닌, 4050대 중년 역시 온라인 차량 구매에 대해 긍정적인 입장을 밝혔다. 이는 온라인 구매가 단순한 일시적 트렌드가 아닌, 지속적인 변화임을 시사한다.

이러한 자동차 구매 트렌드의 변화는 기존 자동차 판매사에 상당한 도전 과제를 안겨주고 있다. 전통적으로 자동차 영업사원으로도 불리는 딜러들은 소비자와 직접 대면하여 차량을 판매하고, 구매 과정을 주도하는 역할을 했다. 하지만 온라인 플랫폼이 구매의 주 무대로 떠오르면서, 딜러들의 기존 역할은 재정립이 필요하게 됐다.

특히 소비자가 온라인이나 모바일 플랫폼에서 차량의 세부 사항을 조사하고, 가상 시승을 경험하며, 금융 옵션을 선택하고 계약까지 마칠 수 있는 환경이 마련되면서, 자동차 판매사원의 역할은 기존 단순 판매자에서 벗어나야만 하는 상황에 직면하게 된 것이다. 이러한 변화는 일부 영업사원에게는 위기로 다가오면서 매출 감소와 인력 구조 조정 등의 문제를 야기하고 있다.

하지만 변화는 위기와 동시에 기회이기도 하다. 예를 들어, 일부 판매사원들은 온라인 플랫폼과 오프라인 서비스를 결합한 '옴니채널 전략'을 도입해 새로운 돌파구를 찾고 있다. 유튜브나 온라인 커뮤니티 등의 SNS 채널을 통해 영업을 하고 소비자의 편의에 맞춰 추가적으로 오프라인 서비스를 제공하는 것이다. 이러한 전략은 소비자에게 온라인에서의 편리함과 오프라인에서의 신뢰성을 동시에 제공함으로써, 더욱 개인화된 경험을 선사하며 큰 만족도를 이끌어내고 있다.

온라인 플랫폼을 통한 자동차 구매가 확산되고 있지만, 이러한 변화 속에서도 딜러의 중요성은 결코 간과할 수 없다. 차량 판매에서 딜러들은 여전히 중요한 역할을 하고 있으며, 제조사와 딜러 간의 상생 모델이 마련될 때 비로소 소비자에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 것이다.

디지털화된 구매 과정이 아무리 편리해도, 소비자는 여전히 전문가를 통해 차량에 대한 실질적인 조언과 지원을 필요로 한다. 딜러들은 차량에 대한 깊이 있는 지식과 현장 경험을 바탕으로 소비자들이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도와줄 수 있고, 구매 이후의 유지보수와 애프터서비스 등 부가적인 고객 관리를 통해 보다 친밀한 서비스 가치를 창출할 수 있다.

예를 들어, 미국의 테슬라는 온라인 판매 모델을 성공적으로 도입한 대표적인 기업이지만, 최근 들어 일부 지역에서는 오프라인 서비스 센터와 제휴를 통해 현지 딜러 네트워크를 구축하고 있다. 이는 온라인과 오프라인의 강점을 결합한 상생 모델의 대표적인 사례로 볼 수 있다. 중국에서도 비슷한 사례가 있다. 중국의 전기차 제조 기업 니오는 온라인에서 차량을 판매하지만, 딜러와 협력해 오프라인 매장에서 고객 서비스를 강화하고 있다.

이러한 상생 모델을 통해 딜러들은 단순한 판매자 이상의 고객과 제조사 사이의 중요한 연결고리로서 디지털 기반의 차량 판매 사업의 중심축이 될 수 있다. 제조사 및 플랫폼 사업자와 딜러가 서로의 강점을 보완하며 협력할 때, 소비자에게는 더 나은 구매 경험을 제공할 수 있고, 궁극적으로 이는 차량 판매 사업의 지속 가능한 성장을 가능하게 하는 중요한 요소가 된다.

미래의 자동차 구매 시장에서 딜러들은 새로운 도전에 직면하며 단순한 판매자 이상의 역할을 수행하게 될 것으로 전망된다. 온라인 플랫폼 기반의 차량 구매가 보편화되면서, 딜러들은 판매보다는 컨설팅, 유지보수, 애프터서비스 등 고객과의 장기적인 관계 구축에 중점을 둘 것으로 예상된다.

특히 전기차와 자율주행차의 확산으로 차량의 기술적 복잡성이 증가하면서, 딜러들은 이러한 새로운 기술에 대한 전문적인 지식과 서비스를 제공하는 역할을 담당해야 할 것이다. 또한, 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터에 기반한 맞춤형 서비스가 요구된다. 예를 들어, 소비자의 운전 습관과 차량 사용 패턴을 분석해 적합한 유지보수 계획을 제안하는 등의 서비스를 들 수 있다.

차봇모빌리티는 이러한 변화의 흐름에서 딜러들이 환경에 유연하게 적응하도록 도움으로써 함께 상생할 수 있는 비즈니스 모델을 도모하고 있다. 딜러와 운전자 모두의 편의를 아우르는 B2B2C 사업을 전개하며 O2O 형태의 완결형 디지털 오토커머스 시장을 개척하고 있다.

현재 차봇에서 제공하고 있는 차량 구매 여정의 '딜러 매칭 비교 견적 서비스', '시공 패키지', '맞춤 보험' 모두 딜러와 운전자(소비자)의 연결을 통한 상생 비즈니스 모델에 기반하고 있다. 차량 구매부터 금융, 보험, 차량 관리까지 모든 단계를 디지털화하고, 플랫폼 내에서 딜러와 운전자의 접점을 만들어 사업의 시너지를 극대화하고 있다.

이를 통해 2022년 말 론칭한 차봇 앱은 별도의 마케팅 비용을 들이지 않고도 약 2년여 만에 누적 다운로드 수 50만건을 달성했으며, 회원수는 약 10만명에 달한다.

또한, 신차, 중고차 딜러들의 영업관리 앱인 '차봇 프라임'과 '차팀장'을 통해 구축된 약 3만명의 딜러 멤버십으로 차량 구매 고객에게 맞춤 보험, 시공 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 이러한 영업 네트워크는 차봇모빌리티가 경쟁에서 차별화될 수 있는 주요한 자산으로 평가된다.

차봇모빌리티는 올해 초 '차봇 패키지'를 론칭하고 전국 900여 개의 시공점 네트워크를 활용한 틴팅, 블랙박스, 하이패스 등 신차 시공 서비스도 디지털화해 고객에게 편리함을 제공하고 있다. 이러한 서비스의 디지털 전환은 고객의 구매 경험을 혁신하고, 영업사원과 시공점 간의 구조적인 문제를 해결했다는 점에서 더 높게 평가받고 있다.

차봇의 이러한 행보는 차봇의 미션인 '모두를 위한 더 나은 모빌리티의 여정을 만들자'에서 비롯된다고 할 수 있다. 소비자에게 더 나은 차량 구매 경험과 운전 생활을 제공하고, 딜러들에겐 새로운 역할을 부여하며 자동차 산업 전체의 발전에 기여하고자 하는 것이다. 디지털 대전환 시대에 온라인 차량 판매 시장이라는 새로운 기회의 땅에서 차봇이 만들어갈 새로운 혁신이 기대되는 이유이기도 하다.