입력 : 2023.09.25 16:14
카카오모빌리티가 택시 이용 패턴 파악 및 서비스 개선점 발굴을 위해 '택시 이동 문화에 대한 이용자 인식 조사'를 진행한 결과, '빠른 배차'가 택시 서비스의 가장 중요한 요소로 꼽혔다고 25일 밝혔다. 택시 배차 완료에 소요되는 평균 시간은 '카카오 T'가 가장 짧은 것으로 나타났다.
이번 조사는 카카오모빌리티가 모바일 리서치 '오픈서베이'에 의뢰해 수도권 거주 성인 남녀 총 953명을 대상으로 올 7월 26일부터 일주일간 진행됐다. 조사 대상은 배회 영업 택시 이용 경험이 있는 동시에, 1개월 내 택시 플랫폼으로 호출한 이력이 있는 이용자로 제한했다.
먼저 수도권 거주 성인 남녀 800명을 대상으로 기존 배회 영업 택시 이용 시 불편했던 점을 묻는 질문(복수응답)에 큰길로 나가 택시를 잡는 과정(61.9%), 택시 승차까지 소요 시간 예측 불가(61%), 택시 배차까지 오랜 시간 소요(59%), 승차 거부(56.6%), 소요 시간 및 요금 사전 파악 불가(48.9%) 등을 꼽았다.
이러한 불편함은 택시 호출 플랫폼의 출현으로 대부분 해소된 것으로 분석됐다. 카카오 T 택시 호출 서비스 이용 후 좋아진 점에 대해 소요 시간 및 요금 예측(85.8%), 픽업 시간 예측(82.8%), 결제 편의성(82.4%), 원하는 곳에서 택시 승차(81.6%), 빠른 배차(65%) 순으로 답했다.
이중 배회 영업 택시의 불편한 점에 언급되지 않았던 '결제 편의성'이 카카오 T 이용 후 만족도 상위를 차지한 것이 눈에 띈다. 기존 택시 승차 과정에서 깨닫지 못했던 결제 과정의 불편함을 플랫폼의 '자동결제'라는 새로운 경험을 통해 인식하게 됐고, 이로써 택시 서비스 만족도도 높아진 것으로 해석할 수 있다. 카카오 T는 2018년 국내 최초로 택시 서비스에 '자동결제' 기능을 도입했다.
택시 호출 플랫폼 통한 승차 경험에서 가장 중요한 요소를 묻는 질문에는 응답자 81.9%가 '빠른 배차'라고 답했다. 이어 도착지 정확도(51.1%), 이용 요금(47.9%), 기사 친절도(35.6%), 결제 편의성(26%), 차량 청결도(21.6%), 기타(0.6%) 순으로 꼽았다.
새벽 시간대, 외곽 지역 호출 등 대안 교통수단이 없어 택시 의존도가 높은 상황에서도 빠른 배차에 대한 니즈가 존재하는지 살펴봤다. 호출을 포기하는 시간대를 조사한 결과, 3분 이상부터 그 비율이 급등했다.
0~1분 후와 1~2분 후는 각각 1.4%, 3.9% 비율을 보였지만 3~5분 후에는 25.1%, 5~10분 후에는 35.6%를 보이며 3분 후부터 호출 포기 비율이 급격히 높아졌다. 이는 별도 이동 수단이 없는 상황이라 하더라도 빠른 배차를 원하는 이용자들에게 3분이 지난 시점부터 배차되는 택시 서비스는 만족도를 충족시키기 어려운 것으로 분석됐다.
택시 서비스의 '빠른 배차'에 대한 이용자 니즈가 높게 나타남에 따라, 별도 실증 조사를 통해 '택시 호출 후 배차 완료까지 소요되는 평균 시간'을 알아봤다. 그 결과 카카오 T(1.02분), A플랫폼(1.22분), B플랫폼(1.46분) 순으로 확인돼, 카카오 T가 타사 대비 최대 40% 이상 빠른 것으로 나타났다.
또한, 이용자의 호출 포기 비율이 급등한 시간대인 3분을 기준으로 플랫폼별 매칭율을 실증 조사한 결과, 카카오 T의 '3분 미만' 매칭율은 92.2%로 나타나 A플랫폼(83.7%), B플랫폼(80.1%) 대비 높은 비율을 보였다.
실증 조사는 실제 택시 탑승 과정에 있던 수도권 거주 성인 남녀 153명을 별도로 탐문하고 탑승 기록을 분석하는 방법으로 진행했다. 조사 조건의 동일성 유지를 위해 여객운수법 내 중형택시로 분류되는 일반 무료 택시∙가맹 택시 호출이 모두 가능한 택시 플랫폼으로 조사군을 한정했다.
카카오모빌리티 류긍선 대표는 "카카오 T를 통해 형성된 플랫폼 호출 시장이 택시 경험 전반에서의 고객 편의성을 높인 것은 물론, 고도화된 배차 기술로 이용자의 빠른 이동을 돕고 있다는 점이 확인됐다"며, "택시 서비스 품질 향상을 위해 이용자들의 의견을 지속 경청하고 새로운 기능 도입과 기술 고도화에 집중해 나가겠다"고 말했다.