입력 : 2019.10.31 04:13
르노삼성자동차(이하 르노삼성)는 최근 컨슈머인사이트에서 주관한 2019년 자동차 판매(SSQ)와 서비스 만족도(CSQ) 기획 조사에서 각각 1위를 차지했다. 이로써 르노삼성은 판매 서비스 만족도 18년 연속, A/S 만족도 4년 연속 1위를 달성하게 됐다.
르노삼성의 이러한 지속가능한 소비자 만족도는 하루아침에 만들어진 게 아니다. 국내 시장 진출과 함께 지속적인 고객 사후 관리와 수준 높은 품질을 기반으로 다양한 서비스 프로그램을 이어왔다. 또한, 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서도 서비스 향상에 지속적인 투자와 노력을 기울이고 있다.
르노 그룹의 공인 기술 자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech) 및 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있으며, 협력 서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육 역시 진행하고 있다.
소비자 만족도를 높이기 위한 최근의 행보만 들여다봐도 눈길을 끈다. 르노삼성은 최근 한반도를 강타한 제13호 태풍 '링링(LINGLING)'으로 파손 및 침수 피해를 본 고객 차량에 대해 10월까지 수리비 지원과 무상 견인 서비스를 제공하는 특별 지원 캠페인을 진행했다. 보험 수리를 하는 고객에게는 자기부담금(면책금) 전액을 50만원 한도 내에서 지원하며, 유상 수리(비보험) 고객에게는 부품과 공임을 포함한 수리비를 30% 할인(최대 500만원 한도)해 준다.
얼마 전엔 신형 QM6와 2020년형 SM6를 내놓으면서 플래그십 브랜드인 '프리미에르(PREMIERE)'도 선보였다. 프리미에르는 차별화된 고급 사양을 집약한 르노삼성의 최상위 모델이다. 특별 멤버십 서비스까지 연계돼 고객의 주행 여정을 완벽한 경험과 디테일로 채워준다.
프리미에르 고객들에게는 전용 프리미엄 멤버십 서비스를 별도로 제공한다. 프리미에르 구매 고객들은 3년 내 왕복 2회에 한해 차량 정비 및 점검 시 '프리 픽업 & 딜리버리' 서비스를 이용할 수 있다. 이 서비스는 르노삼성 서비스 네트워크에서 정비/점검 예약 시 고객이 요청한 장소에서 차량을 픽업하고, 정비 점검이 완료되면 차량을 다시 고객이 원하는 장소로 인도해주는 스페셜 케어 서비스이다. 편리하면서도 특별한 서비스를 원하는 고객층에게 만족감을 더해줄 전용 서비스이다.
또한, 모바일을 통해 소비자와의 접점을 스마트하게 넓히기도 했다. 일례로 판매 서비스를 강화하고 고객 만족도를 더욱 높이기 위한 새로운 모바일 영업 관리 시스템 'e-베스트(e-BEST)'를 도입했다. e-베스트는 기존 PC 또는 종이 계약서 기반으로 진행해온 영업 시스템을 모바일 환경에 최적화하고 고객 정보 보안을 강화해 언제 어디서나 고객 응대가 가능하도록 한 애플리케이션이다. 아울러 실시간으로 차량 재고 조회부터 견적 생성, 고객 관리까지 원스톱으로 가능해 보다 정확한 상담 서비스를 제공한다. 이를 통해 앞으로 전국 영업지점 및 대리점에서 스마트폰과 태블릿PC 등을 이용해 신속하고 정확한 고객과의 소통이 가능해질 전망이다.