입력 : 2019.10.04 15:20
메르세데스-벤츠 코리아㈜(이하 벤츠 코리아)가 '2019 한국품질만족지수' 수입 자동차 애프터세일즈 서비스 부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 4일 밝혔다.
한국품질만족지수(KS-QEI, Korean Standard – Quality Excellence Index)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품 특성을 반영해 공동 개발한 측정 모델로, 상품 및 서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 분야의 전문가를 대상으로 품질의 우수성과 만족도를 조사해 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합지표이다.
올해 벤츠 코리아는 수입 자동차 애프터세일즈 서비스 부문에서 종합평가지수 70.89점(총점 100점)으로 1위를 차지했다. 서비스 자체의 품질을 조사한 사용품질지수와 서비스 이용 후 심리적인 만족도를 측정하는 감성품질지수에서 모두 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았을 뿐만 아니라, 특히 안전성, 사용성, 인지성 차원 등에서는 수입 자동차 브랜드 중 최고점을 기록했다.
벤츠 코리아 김지섭 고객 서비스 부문 총괄 부사장은 "최고의 제품에 걸맞은 최고의 서비스 품질로 만족도 높은 고객 경험을 제공하기 위해 꾸준히 노력한 결과, 4년 연속 한국품질만족지수 애프터세일즈 부문 1위에 오르게 되어 매우 기쁘다"며, "벤츠를 신뢰해주시는 고객들께 감사드리며 앞으로도 최상의 서비스로 보답하겠다"고 밝혔다.
벤츠 코리아는 차량 판매 후 서비스 부문에서도 최상의 만족을 제공하고자 애프터서비스 품질 강화와 인프라 확장에 적극적으로 투자해왔다. 2019년 8월 기준, 전국 56개 공식 전시장, 65개 공식 서비스센터, 21개 공식 인증 중고차 전시장, 1100개 이상의 워크베이를 갖추었으며, 서비스 테크니션만 1460명 이상으로 우수한 서비스를 위해 노력하고 있다.
이에 힘입어 평균 서비스 예약 대기일이 2017년 2.5일에서 2018년 1.6일, 2019년 8월 기준 0.6일로 단축됐으며, 익스프레스 서비스를 도입해 차량 1대를 2명의 전문 테크니션이 전담함으로써 일반적인 서비스 프로그램에 비해 접수부터 출고까지 시간을 최소화하도록 했다. 주로 정기 점검이나 소모품 교체 등의 작업을 대상으로 하는 익스프레스 서비스는 전국 벤츠 공식 서비스센터 중 20곳에서 제공하고 있으며 점차 확대할 계획이다.
그뿐만 아니라 증가하는 서비스 수요를 효율적으로 지원하기 위해 사업비 350억원을 들여 지난 8월 경기도 안성 부품물류센터 확장 공사를 완료했다. 면적은 기존 대비 약 2배 규모인 3만500m2로 늘어났고, 부품 보유량 역시 5만여 종으로 크게 확대됐으며 부품 공급률은 주요 관리부품 기준 99%에 달한다.