르노삼성, 전기차 시대 이끄는 AS 리더십 주목

전기차 등록 대수는 2017년 2만5000여대에서 지난해 5만5000여대로 2배 이상 상승했다. 정부도 미세먼지 대책의 일환으로 전기차 보조금 지급 대수를 지난해 3만여대에서 올해 5만7000여대 수준으로 늘렸다. 산업통상자원부는 지난해 전기차 충전기 설치 전담 부서를 신설하고, 2022년까지 전기차 35만대를 보급하겠다고 밝혔다.

서울시 역시 올해 안으로 전기 택시 3000대를 추가 공급하겠다고 최근 밝혔다. 이어서 내년엔 8000대로 늘리는 등 오는 2025년까지 총 4만대의 전기 택시가 서울 시내를 달릴 수 있도록 계획 중이라고 전했다. 한국은 본격적인 전기차 시대로 진입 중이다.

전기차 판매량이 늘어나면서 애프터서비스에 대한 요구 역시 함께 늘어날 것으로 보인다. 전기차의 특성상 전문 장비와 인력이 갖춰진 곳에서만 수리가 가능하다. 전기차 시장 초기에는 차량 자체에 대한 매력이 구매를 좌우하지만, 이후에는 내연기관 차와 마찬가지로 애프터서비스가 구매는 물론 브랜드 이미지까지 좌우할 수 있다.

이에 자동차 기업들 역시 전문 인력과 장비 확보 등 애프터서비스 인프라를 확대하고 있다. 이 중 르노삼성자동차(이하 르노삼성)가 전기차 애프터서비스에 철저한 준비를 갖춘 것으로 나타나 미래 자동차 시장을 이끌 브랜드로 주목을 받고 있다.

르노삼성은 이미 2011년부터 환경부와 전기차 실증사업을 시작해 국내 완성차 중 가장 먼저 전기차 생태계 조성과 시장 확장에 기여해왔다. 전기차 보증 조건과 애프터서비스 네트워크를 강화하며 소비자 만족도와 편의성을 높이고 있다. 배터리 용량 70% 보증 조건은 기존 7년 이내 혹은 주행거리 14만km 이하에서 8년, 16만km로 강화했다.

르노삼성 전체 애프터서비스 네트워크는 직영 서비스점 12개, 협력 서비스점 450개를 포함 총 462개이다. 이중 약 60%에 이르는 서비스점에서 전기차 정비 서비스받을 수 있다. 전기차 관련 모든 정비가 가능한(고전압 배터리 정비 포함) 오렌지 레벨 정비소 86개, 전기차 관련 경정비 가능한 정비소 190개 등 총 276개의 전국 서비스지점에서 전기차 정비가 가능하다.

오렌지 레벨은 고전압 배터리에 의해 전원을 공급받는 부품 진단 및 측정, 록아웃 작업, EV 부품에 대한 수리, 고전압 배터리 교체(고전압 배터리 자체 수리는 금지) 등을 할 수 있으며, 블루 레벨은 전기차에서 고전압과 무관한 일반 정비(서스펜션, 브레이크, 램프류 부품 작업 등)가 가능하다.

르노삼성은 전기차 서비스 인재 양성에도 힘을 쏟고 있다. 매년 5회차 정도의 전기차 전문 인력 교육이 진행되고, 이를 통해 연간 70명의 전문 인력이 배출되고 있다. 현재 전국적으로 약 300여명의 전기차 담당 정비 전문 인력이 근무 중이다.

또한, 직영과 동일한 ESC(전문 협력 서비스점)를 운영하며 직영사업소 규모의 전문 정비사업소 31개, 전문 부분 수리 서비스점 111개를 운영 중이며, ESC에서는 직영과 동일한 기술 수준을 갖춘 인력이 우수한 서비스를 제공하고 있다.

고객 만족을 위해 CS 리더 제도를 운영하며 별도로 전문 강사를 통해 CS 교육을 실시하며 관리를 하고 있다. 지역을 순회하며 고객 응대, 서비스 인력의 마음가짐, 정비 후 차량 설명 등에 대해서 교육을 진행하는 한편, 협력점의 기술 레벨을 향상시키기 위해서 직영점과 동일한 기술 단계별 레벨 교육을 실시한다. 반기별로 테크니컬 세미나를 지역별 10개 사업소를 중심으로 차종별 정비 사례 및 기술 교육도 실시한다.

르노삼성은 애프터서비스에 들이는 공은 각별하다. 그 결과 2018년 컨슈머인사이트 자동차 기획조사에서 3년 연속 'A/S 만족도(CSQ)' 1위, 한국소비자원 자동차 서비스센터 소비자 만족도 조사에서도 국내 기업 1위를 차지했다. 이러한 성과들이 전기차 서비스에서도 리더십을 확보할 수 있는 원천이 되고 있는 것이다.

판매 중인 전기차 라인업 역시 차별화된 모습이다. 준중형 세단 형태의 전기차는 현재 전기차 SM3 Z.E가 유일하다. 준중형 세단의 편안함을 원하는 전기차 구매자라면 SM3 Z.E를 고려해 볼 만하다. 1회 충전 주행거리는 최장 213km로 부족함이 없다. 무엇보다 '가성비'가 좋다는 점이 소비자들의 눈길을 사로잡고 있다. 2019년형 SM3 Z.E.의 판매 가격은 SE 트림 3700만원, RE 트림 3900만원이다. 보조금을 받으면 실제로 SM3 Z.E.는 2000만원 중반의 가격대에 구매가 가능하다.

르노 트위지 역시 초소형 전기차로서 독보적인 존재감을 자랑한다. 트위지는 지난해 국내 초소형 전기차 판매량의 약 80%를 차지했다. 콤팩트한 일반 자동차 주차공간에 3대를 주차할 수 있다. 가정용 220V 전기로 약 3시간 30분이면 완전 충전이 가능하며, 1회 충전으로 약 55~80km를 달릴 수 있다. 보조금을 받으면 경차의 반값 가격대에 구매가 가능하다. 보조금 혜택을 받으면 400~500만원대에 구매가 가능하다.

르노삼성 관계자는 "전기차도 결국 자동차이기 때문에 구매 후 애프터서비스 등 애프터세일즈의 영역이 중요하다"며, "전기차 시장이 성장함에 따라 차량의 품질은 물론 내연기관 차에 못지않은 정비 인력이나 인프라 구축, 탁월한 애프터서비스 등이 구매를 결정하는 요인이 될 것"이라고 말했다.