다케무라 렉서스 사장이 전하는 품질 경쟁력 확보 노하우는?

[데일리카 하영선 기자] “소비자 만족도 조사에서 좋은 성과를 보인 이유는 여러가지가 있습니다. 렉서스는 그 중에서도 (다른) 무엇보다 판매는 끝이 아니라 고객과 인연의 시작이라고 생각하는 철학을 지니고 있었기 때문이라고 봅니다.”

최근 국내에서 시판되고 있는 국산 및 수입 브랜드를 대상으로 자동차 조사 업체 컨슈머인사이트가 발표한 초기품질 및 내구품질 부문에서 독보적 1위를 차지한 타케무라 노부유키(武村信之. 50) 렉서스코리아 사장의 얘기다.

렉서스 브랜드는 이번 조사 결과에서 초기품질 부문에서는 82점을 얻었고, 내구품질 부문에서는 200점을 얻어내는 등 최고의 품질 경쟁력을 지녔다는 평가를 받았다.

초기품질에서는 토요타가 118점, 아우디 136점, 볼보 146점, BMW 147점, 현대차 151점, 메르세데스-벤츠 157점, 폭스바겐 166점, 기아차 175점, 한국지엠 177점 순을 나타냈다.

또 내구품질에서는 토요타가 230점, 아우디 279점, BMW 299점, 메르세데스-벤츠 312점, 현대차 332점, 기아차 387점, 르노삼성 388점 순으로 조사됐다.

초기품질과 내구품질 지수의 산업 평균은 각각 166점, 361점 등 이었다. 품질 지수는 차를 구매한 이후 소비자들이 차를 타고 다니면서 받는 스트레스나 불만이 얼마만큼 적게 나오는 가를 기준으로 산정하기 때문에 점수가 낮은 것이 품질 만족도가 더 좋다는 의미다.

결과적으로 우리나라 자동차 소비자들은 렉서스와 토요타 등 일본차 브랜드가 품질 경쟁력 측면에서 독일차와 한국차, 미국차 브랜드보다 낫다고 판단했다.

다케무라 사장은 이에 대해 “렉서스 브랜드는 차량을 보유한 고객 한 분 한 분과의 관계를 소중히 하고 있다”며 “고객과의 접점에서 (소비자들에게) 렉서스만의 환대(오모테나시)와 감동을 전달하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다”고 설명했다.

그는 이와 함께 “인프라뿐 아니라 렉서스 구성원의 마인드가 ‘고객 제일주의(Customer First)’라는 기본 철학으로 하나되고 있기 때문에 (소비자들로부터) 좋은 평가를 받은 것이 아니겠냐”고 렉서스 브랜드의 품질 경쟁력 노하우를 소개했다.

다케무라 사장은 “고객을 향한 마인드가 차이를 만들어 낸다고 생각한다”며 “당장의 경쟁우위 확보보다 놀라움과 감동의 경험을 통해 첫만남부터 평생 동안 ‘고객과의 좋은 관계를 유지하고자 노력하는 것’이 가장 중요한 요인”이라고 강조했다.

한편, 렉서스는 올해들어 지난 8월까지 한국 시장에서 총 7577대를 판매했다. 이는 작년 같은 기간의 8174대 대비 소폭 하락한 수치다. 그러나 렉서스의 베스트셀링 모델인 신형 ES300h이 본격 투입되기전에 공급 물량이 모두 소진됐었다는 점을 감안하면 적절한 것이라는 평가가 나온다.

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