[임기상 칼럼] AS, 신차 구매~폐차까지 책임제 전환해야..과연 현실은?

TV를 ‘테레비’로 부르던 시절. 1960~1970년대 초 집에 TV가 있다고 하면 동네에서 하얀 쌀밥 먹는 가정으로 부러움의 대상이었다. 애국가를 들으며 켜고 애국가가 나올 때까지 일과처럼 시청했고, 없는 집은 배터리를 고무줄로 묶은 라디오를 들으며 대리만족을 하며 살았다.

당시 프로레슬러 김일 선수의 박치기는 TV를 통해 보릿고개를 넘던 국민의 가슴을 시원하게 해주었다. 한창 열기를 더해가던 결정적인 박치기 장면에서 TV가 고장이 나면 모든 사람은 어떤 회사제품이냐를 따지기 전에 전파상으로 뛰어가서 사정하며 수리를 했다.

당시 전파사는 동네 장사치고는 짭짤한 사업으로 인기가 있었지만 1980년으로 접어들면서 대기업 가전사들이 대리점을 통해 판매와 A/S를 일원화하면서 쇠락의 길을 걸으며 동네에서 자취를 감추게 된다.

이와 같은 맥락에 ‘카센터’도 같은 경우이다. 자가용 시대의 개막과 함께 1980년대를 지나면서 선망의 대상이던 자가용들이 운전자의 관리 부족과 품질문제로 심심치 않게 고장이 났고 다급한 소비자들은 가까운 동네 카센터에서 단골로 수리를 했다.

고장 많던 기계식 승용차를 동네에서 정비하던 시절에 카센터는 수입이 좋은 사업이었다. 그렇게 인기가 있던 카센터라는 정비업소는 경쟁력과 전문성에 따라 선별적으로 ‘전파사’의 전철을 밟고 있다.

국산 자동차의 성능이 좋아지면서 잔 고장이 크게 없어진 데다 자동차회사들이 A/S 기간을 크게 늘리고 앞선 기술력과 장비를 도입해 소비자의 신뢰를 단시간만에 확보했다.

이런 소비자 심리를 반영하듯 자동차회사들은 정비서비스 시장에 정비 고유브랜드까지 도입했다. 결국, 보증수리는 자동차사 A/S, 보험은 협력 정비공장, 카센터는 간단한 사전정비로 서로의 영역이 구분되는 계기가 되었다.

자동차회사들이 보증수리, 부품교환, 상시정비제 운영, 특화서비스 등을 하나의 브랜드로 통합해 제공하는 시스템은 소비자들에게 좋은 호응과 신뢰를 회복을 고객 감동의 기초가 되었다.

국산 가전제품의 성능이 좋아지고 가전회사들이 서비스를 강화하면서 전파사의 설 자리가 없어진 것과 요즘 카센터의 처지가 거의 흡사하다. 자동차사들은 지정정비업소로 활용해 가벼운 고장이나 부품교환은 동네에서 처리를 해주는 시스템까지 도입했다.

이러한 변화로 소비자들은 편리한 A/S 처리로 마음 편하게 자동차를 사용하는 보증수리가 긴 자동차를 선호하게 됐다. “운전은 할 수 있지만, 정비는 모른다”라는 광고에서 보듯이 A/S는 자동차 소비자의 만족과 불만을 결정하는 가장 큰 요인의 하나다.

대부분의 자동차 소비자들은 차량을 구매하면서 고장이나 문제점이 전혀 없는 것을 기대하는 건 아니다. A/S가 어떠냐에 따라 차량에 대한 평가도 달라지고 회사에 대한 평가도 달라지는 것은 당연하다.

앞으로 예상되는 구매패턴은 당분간 최초구매는 안정세를 유지하지만, 반면 대체구매는 감소세, 추가구매는 지속적으로 감소할 전망이다.

이런 추세라면 대체구매자와 추가구매자의 비율이 거의 같은 수준이 되고 대체구매자가 최초구매자를 넘어설 것으로 보인다. 국내 자동차 시장의 수요구조가 점차 일본과 같은 경제개념의 실속파 구조로 정착될 것으로 예상한다.

요즈음 신차가격이 다소 비싸더라도 보증수리 기간이 긴 차를 선택한다. 제작사의 보증수리가 길어지는 추세는 사후관리 차원과 판매확대를 위한 마케팅 전략으로 핵심부품의 성능이 강화됐다는 자신감을 소비자에게 보여주고자 함이다.

미국시장 진출 초기의 ‘저가마케팅’을 펼쳤던 인식을 떨쳐버리기 위해 가격을 현실화하는 대신 파격적인 보증수리로 대신한 전략이 좋은 경우이다.

국내 수입차시장도 양상은 마찬가지이다. 수입차업계는 시장 선점과 고객만족도 높이고 자사 제품에 대한 자신감 표출의 한 수단으로 보증수리를 연장하는 마케팅을 펼치고 있다.

앞으로 소비자들은 제작사가 폐차 때까지 책임을 지는 무한보증개념의 자동차를 선호하는 추세로 이어질 전망이다. 선진국의 복지개념이 ‘요람에서 무덤까지’라면 앞으로 신차모델은 ‘출고에서 폐차까지’ 책임지는 One-line 시스템의 서비스를 선호할 수밖에 없다.

물론 제작사들의 일방적인 희생만을 강요하는 것은 아니다. 한때 자동차회사들은 보증수리를 마치 무상으로 해주는 것처럼 선전한 적이 있으나 요즘은 ‘무상’이란 표현을 붙이지 않는다.

이는 찻값에 보증수리비용이 포함돼 있다는 사실을 소비자들도 다 알고 있으며 다소 가격이 비싸더라도 안전을 책임질 수 있는 제품을 선호하기 마련이다.

요즈음 자동차를 한 번이라도 구매한 소비자들의 공통 된 멘트는 “신차가격이 너무 오르고 비싸다.”라는 것이다. 물론 첨단기술에 길러진 보증수리라고 하지만, 돈값도 못 하고 치명적인 고장으로 사회적인 불안과 불만을 일으키는 브랜드는 소비자들도 꼭 기억하고 판단을 해야 한다.

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