[임기상 칼럼] 무상수리(?), 천만의 말씀..보증수리 100% 활용하려면...

우리나라 자동차 제작사들은 지난 90년대 말, IMF라는 경제적 시련을 겪으면서 최상의 품질과 고객에게 다가가는 서비스만이 무한경쟁 시대에 최고의 생존전략임을 절실히 느끼면서 품질만족 극대화를 실현하는 전환기가 되었다.

회사마다 고객만족을 최우선 경영 방침으로 삼으며, 고품격 ․고품질서비스를 내세우며 ‘고객감동’ A/S를 실현하기 위해 노력을 기울여 왔다. 고객 불편 해소를 위해 24시간 긴급출동서비스 체계 구축 및 Call 서비스를 시행하고 각사마다 정확한 서비스 품질을 도모하는 전환기가 되었다.

자동차 2300만대 시대, 단순한 이동수단이 아닌 자신의 삶의 품격까지 생각하는 재산으로 생각하는 운전자들도 꽤 많다. 신차 수요 구매층의 다양화 및 교통수단에 대한 사회적 관심 증대로 인해 제품에 대한 요구수준 및 서비스 기대수준이 어느 때보다도 높은 것이 사실이다.

주 5일제, 52시간 근무 실시로 레저, 여행, 문화 등 여가활동을 추구하는 생활패턴 변화에 따라 생활양식의 변화에 따른 소비자의 니즈도 세분화 되었다.

자동차 보유가치가 기존의 이동수단에서 개성표현이나 중요한 생활공간으로 변해가고 있다. 수입차 메이커의 국내 진출로 인한 무한서비스 경쟁으로 단순히 차량결함 등 문제해결 수준의 A/S로는 고객의 마음을 사로잡을 수 없게 되었다.

이제는 소비자의 니즈에 다가가 감성적인 마음까지 정비하는 수준 높은 서비스를 요구하는 것이 현실이 되었다. A/S도 고장 난 차만 고쳐주면 되었던 과거의 단순한 사후관리 개념에서 이제는 평생 관리를 통해 수요를 재창출하는 마케팅 기능으로 역할이 변화하고 있다.

이미 국내 제작사들은 서비스 브랜드를 특화하고 단순한 애프터서비스(A/S)가 아닌 비포서비스(B/S)로 각종 서비스 제도와 소비자 편의시설을 고급화 하고 있다.

더 나아가 찾아가는 서비스(Pre-care 서비스), 신차부터 폐차까지 관리해주는 차량 일생관리 서비스, 소비자 니즈별로 맞춤서비스를 실시하고 있다.

문제는 제작사는 고객만족의 차원을 넘어 감동A/S를 하겠다고 노력하지만 소비자들은 감동보다는 무관심한 부분이 많다. 자신을 자동차를 위해서라도 소비자의 권리와 의무를 생각하는 의식의 전환이 필요하다.

새차를 구입할 때 보증수리 비용은 차량 가격에 포함된 선지불 비용이기 때문에 정확히 말하자면, 메이커의 무상보증수리가 아닌 유상보증수리가 맞는 말이다.

새차 구매하고 5년(혹은 10만km) 안에 엔진에서 고장이 나면 제조사가 보증수리 해 줘야 한다. 꽤 긴 기간 받을 수 있지만, 대다수 소비자가 이걸 혜택이나 무상으로 생각해서 그냥 넘어가는 일이 많은데 절대 아니다.

보증수리는 차를 구매할 때 따라오는 당연한 권리이기 때문에 내 차의 보증 기간, 대상 등을 정확하게 알고 있어야 불필요한 부담을 줄일 수 있다.

신차 보증기간은 부위별로 조금씩 다르다. 에어컨과 같은 계절부품은 1년에 주행거리는 상관없다. 엔진과 변속기 같은 동력 전달 장치는 5년/10만km, 차체 및 일반 부품은 3년/6만km가 적용된다.

보유 기간 또는 주행거리 가운데 먼저 도달한 기준으로 보증 기간은 만료된다. 보증수리 기간의 시작 시점도 종전에는 자동차등록증에 게재된 출고일자가 아닌 소비자의 입장과 혜택을 고려하여 인도 받은 날로 적용한다.

제조사가 엔진이나 변속기에서 발생하는 고장이나 결함 그리고 차체 도장의 변색이나 녹, 부식 등 문제가 발생했을 때 보증기간 내 원래의 상태로 수리를 해 줄 의무가 있다.

배출가스 관련 부품도 24개 핵심부품의보증을 받는다. ECU(전자제어장치)의 정화용 촉매는 경유용 일반 승용차가 5년/8만km, 기타 배출가스 관련 부품은 5년/8만km 이내에서 보증 수리를 받을 수 있다.

특히 경유차에서 자주 발생하는 각종 밸브류와 센서류의 오작동 또는 고장 대부분이 배출가스 관련 부품으로 분류돼 있어, 이상이 있으면 바로 서비스센터를 찾아야 한다. 보증수리를 실속 있게 이용하기 위해서는 제조사 대부분이 운영하는 예방 점검 프로그램을 적극적으로 활용해야 한다.

보증기간 내에는 적어도 1년에 2회 제조사 직영 사업소에 인터넷 예약을 하고 방문 서비스를 받는 것이 좋다. 신차는 전용스캐너와 전문정비사의 예방진단과 사전A/S가 필요하다. 서비스센터에서는 전용 스캐너로 전자, 전기 장치를 포함한 모든 항목을 정확하게 진단받을 수 있다.

구매 시기에 따라 보증기간의 연장, 범위 확대 등 달라지는 혜택 조건도 꼭 챙겨야 한다. 엔진오일과 필터. 미션 오일, 브레이크 오일, 와이퍼 블레이드 등 간단하지만 필요한 소모품을 교환해 주는 서비스가 신차 구매 조건에 포함된 경우도 많다.

신차를 제작되어 출고될 때 모든 부품의 최적화 되고 과학적인 메커니즘에 의해 적용된다. 출고시 동일성이 유지가 안전과 친환경성을 지켜주는중요한 이유가 이 때문이다.

출고부품이나 제작사 부품인 순정부품의 권장은 단순히 마케팅 차원만은 아니다. 동남아산 짝퉁 또는 일반부품을 사용했다가 고장의 원인이 됐다는 이유로 보증수리 거부 사유가 될 수 있다.

가능하면 제작사의 권장부품을 사용하는 것이 안전하고 분쟁소지도 줄일 수 있다. 반복적인 정비로 인한 소비자 피해구제를 받기 위해서는 정비 내역서, 영수증 등을 꼭 받아 챙겨 놓는 것이 좋다.

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