[동행르포] 폭스바겐 A/S ‘위케어 캠페인’ 현장을 가다

폭스바겐코리아가 ‘위케어 캠페인’을 발표했다. 지난해부터 판매가 중단된 상황에서도 기존 고객들에 대해서는 문제없이, 혹은 더욱 개선된 서비스를 제공하겠다는 의지의 표시다.

‘더 드라이브’는 폭스바겐이 진행하는 캠페인을 확인해보고자 경기도의 한 서비스센터를 찾아갔다. 2년 전 폭스바겐의 골프 1.4 TSI를 구입한 소비자 김정현 씨를 사전에 섭외해 동행했다.

김 씨의 집과 가까운 곳에 위치한 폭스바겐 서비스센터는 한산한 분위기였다. 지하에는 정비시설이 있고 1층과 2층은 쇼룸, 그리고 고객 대기 공간이 있는 건물이다. 하지만 판매중단으로 쇼룸에는 차가 없다. 2층 공간은 서비스 센터 방문객을 위한 공간으로 꾸몄다. 전시용 차가 서있을 법한 공간에는 아이들의 놀이방을 꾸며 놨다. 놀이방이 있는 서비스센터는 이채롭다.

폭스바겐의 ‘위케어 캠페인’은 기본적으로 고객에 대한 서비스 품질의 개선 약속이다. 하지만 대부분의 고객들은 100만원 상당의 바우처를 주는 것으로만 알고 있다. 폭스바겐코리아는 위케어 캠페인 보도자료를 통해 ‘(위케어 캠페인은) 표준화된 서비스로, 전문 트레이닝 된 서비스 인력 등 믿고 맡길 수 있는 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 더욱 친절한 응대와 고객 존중으로 모든 서비스의 행복의 질을 높여갈 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다는 다짐이자 약속’이라고 밝혔다.

예약 시간에 맞춰 김 씨의 폭스바겐을 타고 지하 1층 서비스 접수창구로 들어갔다. 입구에서 키를 받고 차를 맡아준다. 핸들과 시트에 커버를 씌우면서 서비스 준비를 시작한다. 김 씨의 담당 서비스 어드바이저는 오늘 예약한 정비 항목을 들고 와 함께 차를 살핀다. 서비스 품목 외에도 외부에 손상은 없는지 타이어, 문짝 등 잘 보이지 않는 곳에 문제는 없는지 확인한다.

엔진오일을 교체하고 초음파 센서 등을 점검하는 데는 약 1시간가량 소요됐다. 여타의 수입차 서비스센터와 다른 것은 동그란 자석이었다. ‘플로어 매트 클리닝’, ‘시트 포지션 맞춤’, ‘공기압 체크’, ‘타이어 광택제 도포’ 등 서비스 과정에서 흐트러질 수 있는 것들 혹은 조금만 신경 써도 만족스러운 항목들을 자석으로 표시해 도어에 붙인다. 이후 서비스 과정에서 하나하나 확인하며 자석을 떼는 방식이다. 단순하고 간단하지만 효과적이다.

지하에서 차를 수리하는 동안 2층 고객 대기실에서 인터뷰를 진행했다. 김정현 씨는 “최근 불거진 이른바 ‘폭스바겐 사태’로 인해 실망을 했었다”며 “지금이라도 이렇게 서비스 개선을 약속하고 바우처를 제공하니 소비자들은 위안을 받고 있다”고 말했다. 또, “차 자체에는 매우 만족하면서 타고 있었는데 주변에서 ‘괜찮으냐’는 질문을 많이 받았다”며 “한국 소비자를 위해서 폭스바겐이 좀 더 많은 관심을 갖길 바란다”고 덧붙였다.

김 씨와 대화를 나누고 지하로 내려왔다. 정비를 마치고 정산을 하는 한 소비자가 있었다. 폭스바겐의 CC를 4년째 타고 있다는 천규승 씨는 “늦은 감은 있지만 이제라도 한국 소비자를 위해서 폭스바겐이 결단을 한 것을 환영한다”고 소감을 밝혔다. 자신을 소비자단체의 이사라고 소개한 천 씨는 “폭스바겐코리아가 발표한 100만원 보상이 미국 등에 비해서는 작은 금액이지만 그동안 고생한 모든 한국의 폭스바겐 소비자에 대한 바람직한 결과”라며 “앞으로 국내에서 좀 더 확실하게 자리를 잡으려면 지금의 캠페인을 시작으로 소비자들의 목소리에 더욱 귀를 기울여야 한다”고 말했다.

약 1시간 30분 정도 정비와 서비스를 마친 김정현 씨는 “예전보다 차량의 수리 내용과 증상에 대해 좀 더 자세히 설명해주는 것을 느꼈고 바우처를 사용하면 앞으로 2~3년 정도 차를 유지하는데도 큰 도움이 될 것”이라고 밝혔다.

폭스바겐코리아는 지난 2월부터 ‘위케어 캠페인’을 진행하고 있다. 고객 존중, 표준화 서비스, 전문 인력의 서비스 등을 내세운 캠페인을 통해 기존 고객의 마음을 사로잡기 위한 노력을 하고 있다.